Z tego przewodnika dowiesz się:
🡵 Co to jest CRM?
🡵 Jakie są funkcje CRM?
🡵 Jakie korzyści daje system CRM?
🡵 Czy moja firma powinna wdrożyć CRM?
Co to jest CRM?
CRM, to skrót od Customer Relationship Managment, czyli zarządzanie relacjami z klientami. CRM to strategia i systemy (platformy CRM, systemy CRM), które pozwalają firmom skutecznie zarządzać interakcjami z klientami.
Centrum każdego systemu CRM jest baza danych o klientach. Oprogramowanie CRM daje możliwość gromadzenia i analizowania tych danych, co pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb i preferencji kupujących. Umożliwia także automatyzację procesów biznesowych, co prowadzi do zwiększenia produktywności i efektywności działania firmy. Dzięki temu CRM może przyczynić się do zwiększenia sprzedaży i rozwoju Twojej firmy.
Aby lepiej zrozumieć sposób myślenia i strategię działania, którą pozwalają realizować systemy CRM, można wyjść od elementów samej ich nazwy:
Customer - systemy CRM pozwalają postawić w centrum zainteresowania klienta. Aby odpowiadać na jego potrzeby i dostosować do nich działania, Twój zespół musi mieć pewną i dostępną wiedzę dotyczącą klientów. CRM to narzędzie do gromadzenia, pozyskiwania i analizowania tej wiedzy.
Relationship - rozwiązania CRM zostały oparte na przekonaniu, że kluczem do biznesowego sukcesu jest zbudowanie trwałej relacji z klientem. Zamiast skupiać się na samym zamknięciu transakcji, pozwalają zadbać o całość doświadczenia klienta, który dzięki temu staje się promotorem marki, wraca do niej lub poleca ją dalej. CRM to narzędzie utrzymywania kontaktu, który jest niezbędny do pielęgnowania relacji.
Managment - im większe przedsiębiorstwo, tym większa szansa, że klient będzie stykał się z różnymi przedstawicielami firmy. Jednak nawet w niewielkich organizacjach może się okazać, że poleganie tylko na pamięci i rozwiązania doraźne nie zdają egzaminu. Relacje z klientami wymagają zawsze pewnej dozy zarządzania: podziału zadań, przepływu informacji, procedur. CRM to narzędzie organizacji pracy w zespołach sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.
Jeśli potrzebujesz wiedzy o CRM w pigułce, zajrzyj na naszego bloga.
Jakie są funkcje CRM?
CRM zapewne kojarzy Ci się z systemem, do którego handlowcy muszą wprowadzać dane. Nie jest to zupełnie błędne skojarzenie, choć dobrze dobrany system CRM nie ma nic wspólnego z irytującym, mechanicznym "wklepywaniem" informacji.
Najważniejszą funkcją CRM jest gromadzenie wszystkich danych o klientach w jednym systemie, dzięki czemu można skuteczniej zarządzać procesem sprzedaży, a także marketingu i obsługi klienta.
CRM to źródło historii relacji z potencjalnym klientem. W swojej podstawowej funkcji może służyć na przykład temu, by handlowiec zapisywał notatki po rozmowie czy spotkaniu i dodawał dane, które udało mu się uzyskać, do bazy kontaktów. Dzięki temu, po pierwsze, sam pamięta, jakie zagadnienia podejmował, a po drugie może sprawnie przekazać zadanie innym współpracownikom.
Jednak możliwości współczesnych systemów CRM, takich jak HubSpot, nie kończą się na tym. Obejmują one na przykład:
- lepsze zarządzanie danymi, w tym zgodami na ich przetwarzanie,
- automatyzację procesów biznesowych, w tym Marketing Automation
- personalizację w kontaktach z klientami,
- zarządzanie obsługą klienta,
- analizę danych i tworzenie raportów.
Przykłady? W CRM tworzysz rekordy z danymi kontaktowymi, możesz łatwo podzielić je na odpowiednie segmenty i prowadzić komunikację z wybranymi grupami docelowymi w najlepiej dopasowanej do nich formie. Możesz przydzielać tickety do odpowiednich pracowników obsługi klienta. Stworzyć raport wskazujący, który przedstawiciel zamknął najwięcej transakcji albo która kampania konwertuje najwięcej leadów.
Oto krótki przegląd funkcji, z którymi możesz się zetknąć w systemach CRM.
Funkcje podstawowe
Zarządzanie kontaktami: Podstawową funkcję CRM jest tworzenie bazy kontaktów i zarządzanie danymi kontaktowymi, w tym informacjami o klientach i potencjalnych klientach. Baza ma formę przejrzystych rekordów, do których możesz dodawać dostępne lub samodzielnie stworzone kategorie. Umożliwia to następnie proste łączenie, segmentowanie czy filtrowanie kontaktów w zależności od wybranych kategorii.
Zarządzanie leadami/prospecting: Oprócz kontaktów obecnych klientów w CRM gromadzisz także informacje o tych, którzy dopiero zainteresowali się Twoją ofertą. W zaawansowanych CRM-ach możesz śledzić całość ich interakcji z firmą, np. zachowania na stronie internetowej, odpowiedzi na wiadomości. W ten sposób możesz odpowiednio dobrać kolejne kroki i efektywnie przekształcać wiedzę w rzeczywiste możliwości biznesowe.
Kontakt z klientami: Odpowiednie funkcje systemu CRM lub integracje pozwalają na kontaktowanie się z klientami np. wysyłanie wiadomości czy dzwonienie, bezpośrednio z jego poziomu. Dzięki temu wszystkie informacje o podjętych kontaktach zapisują się automatycznie w jednym systemie. Za pośrednictwem CRM możesz też umawiać spotkania w kalendarzu czy gromadzić informacje z formularzy.
Zarządzanie zadaniami: CRM pozwala na tworzenie zadań do wykonania i przypisywanie ich członkom zespołu oraz przekazywanie zadań miedzy zespołami. Może także przypominać o zadaniach do wykonania.
Automatyzacja sprzedaży i marketingu: Automatyzacja działań marketingowych, takich jak np. kampanie e-mailowe, automatyczne sekwencje sprzedażowe, które pomagają sprawniej działać handlowcom czy automatyczny podział zdań w zespołach to narzędzia, które znacznie podnoszą efektywność pracy.
Zdolności integracyjne: System CRM ma także możliwość integracji z innymi narzędziami i systemami w firmie. Jeśli nie chcesz z nich rezygnować, możesz połączyć go np. ze swoją pocztą, narzędziami Marketing Automation czy systemem CMS.
Funkcje dla działu sprzedaży
Oczywiście wszystkie wymienione wyżej funkcje CRM przydadzą się działowi sprzedaży. Oto kolejne, które mogą okazać się użyteczne:
- Zarządzanie lejkiem sprzedażowym: Pomaga w monitorowaniu i optymalizacji procesu przekształcania potencjalnych klientów w rzeczywiste transakcje, możesz np. przypisywać kontakty do określonych etapów lejka lub wskazywać działania, które automatycznie zmienią status potencjalnego klienta.
- Zarządzanie transakcjami: W systemie możesz także znaleźć informację o zawartych transakcjach. Dzięki temu możliwe jest monitorowanie realizacji celów firmy czy pracy zespołu sprzedaży.
- Prognozowanie sprzedaży: Umożliwia prognozowanie przyszłych wyników sprzedażowych na podstawie danych historycznych.
- Metryki wydajności sprzedażowej: Zapewniają narzędzia do pomiaru i analizy wydajności zespołu sprzedażowego.
- Wsparcie dla sprzedaży: CRM może przechowywać informacje, które wspierają sprzedawców w osiąganiu lepszych wyników, na przykład bazy wiedzy, playbooki.
Funkcje dla działu marketingu
CRM to także potężna narzędzie generowania leadów, które zawiera narzędzia pomagające w pozyskiwaniu potencjalnych klientów i kierowaniu ich do procesu sprzedażowego.
- E-mail marketing: CRM umożliwia tworzenie szablonów wiadomości, automatycznych sekwencji, personalizację treści czy segmentację wysyłki, zapewniając tym samym podobne narzędzia, co osobne aplikacje do e-mail marketingu.
- Zarządzanie kampaniami marketingowymi: Przypisanie działań do poszczególnych kampanii marketingowych pomaga w planowaniu, realizacji i monitorowaniu ich wyników.
- Analityka marketingowa: CRM zapewnia narzędzia do analizy efektywności działań marketingowych i identyfikacji obszarów do optymalizacji. Dzięki obecności wszystkich danych w jednym systemie można z łatwością wskazać, które działania pozwoliły wygenerować jakościowe leady i w efekcie zamknąć transakcję. Interaktywne dashbordy i wizualizacje danych, ułatwiają zrozumienie kluczowych informacji.
- Personalizacja i segmentacja: Funkcje personalizacji umożliwiają dostosowywanie treści marketingowej do indywidualnych preferencji klientów i segmentację grup docelowych.
- Account Based Marketing: CRM umożliwia stworzenie spersonalizowanej strategii marketingowej, opartej na dokładnej wiedzy o indywidualnym profilu klienta.
Funkcje dla działu obsługi klienta
Także po zakończeniu procesu sprzedaży informacje dostępne w CRM mogą służyć Twojemu zespołowi obsługi klienta czy "customer succes".
- Zgłoszenia i zarządzanie sprawami: W CRM możesz rejestrować i śledzić zgłoszenia oraz zarządzać nimi w celu skutecznego rozwiązania problemów klientów.
- Portale samoobsługowe dla klientów: Zapewniają klientom dostęp do informacji i usług przez Internet, umożliwiając samodzielne rozwiązywanie problemów.
- Baza wiedzy: Pomaga w organizacji i udostępnianiu informacji, które są wartościowe dla obsługi klienta.
- Opinie i ankiety klientów: CMW umożliwia zbieranie opinii i informacji zwrotnej od klientów w celu oceny satysfakcji i identyfikacji obszarów do poprawy, np. w formie ankiet i formularzy, których wyniki możesz następnie poddać analizie.
Najważniejsze integracje
Elastyczność systemu CRM zależy od jego możliwości integracyjnych. Najważniejsze to:
- Integracja z e-mailem i kalendarzem: Zapewnia integrację systemu CRM z e-mailem (np. Gmail, Outlook) i kalendarzem, ułatwiając zarządzanie terminarzem i komunikacją.
- Integracja z ERP: Umożliwia łączenie systemu CRM z systemem planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) w celu spójnego zarządzania danymi i procesami biznesowymi.
- Integracja z narzędziami Marketing Automation: Umożliwia łączenie systemu CRM z narzędziami do automatyzacji działań marketingowych, dzięki czemu nie trzeba rezygnować z używanych dotąd aplikacji.
- Integracja API: Zapewnia otwarte interfejsy programowania aplikacji, umożliwiające integrację systemu CRM z innymi aplikacjami i narzędziami.
- Aplikacja mobilna: Mobilna wersja systemu CRM, umożliwia dostęp do danych i funkcji w dowolnym miejscu.
Zarządzanie bezpieczeństwem danych
Jedną z podstawowych zalet systemu CRM jest zyskanie pełnej kontroli nad ochroną przechowywanych przez firmę danych osobowych. Funkcje CRM gwarantują:
- Zgodność z RODO: Funkcje zgód na przetwarzanie danych zapewniają zgodność z przepisami RODO, chroniąc prywatność danych klientów.
- Bezpieczeństwo danych: Dostawca oprogramowania zapewnia przechowywanie wprowadzonych do systemu danych na bezpiecznych serwerach
- Przestrzeganie przepisów branżowych: Możliwość konfiguracji pozwala uwzględnić specyficzne przepisy branżowe, dostosowując funkcje systemu CRM do wymagań danej branży.
Jeśli chcesz dowiedzieć się na konkretnym przykładzie, jakie funkcje może Ci zaoferować system CRM, zajrzyj na naszą stronę poświęconą HubSpot.
Jakie korzyści daje system CRM?
Wykorzystanie systemu CRM pozwala budować przewagę biznesową w wielu obszarach. Przyjrzyjmy się im po kolei i sprawdźmy, jakie korzyści daje przedsiębiorstwu wdrożenie systemu CRM.
Lepsze zarządzanie danymi
Dokładne i aktualne informacje o klientach stanowią klucz do budowania trwałych relacji, efektywnej sprzedaży, skutecznego marketingu oraz doskonałej obsługi klienta. Dlatego skoncentrowanie się na efektywnym gromadzeniu danych klientów i personalizacji obsługi jest niezwykle istotne.
Efektywne gromadzenie danych klientów to pierwszy krok w procesie poprawy zarządzania danymi. Systemy CRM oferują narzędzia, które pozwalają na zbieranie, przechowywanie i analizowanie informacji o klientach w jednym centralnym miejscu. To nie tylko ułatwia dostęp do danych, lecz także pomaga w ich utrzymaniu w najwyższej jakości. Koniec z rozproszonymi bazami danych, ręcznym przepisywaniem, zdublowanymi rekordami.
Wykorzystując dane klientów zgromadzone w systemie CRM, można następnie dostarczać swoim klientom spersonalizowane doświadczenia, dostosowywać ofertę i komunikację do indywidualnych potrzeb każdego z nich. To nie tylko podnosi poziom satysfakcji klienta, ale także zwiększa szanse na lojalność i długotrwałe relacje.
Podsumowując, lepsze zarządzanie danymi pozwala oszczędzić czas pracowników, a co za tym idzie zmniejsza koszty, podnosi poziom zadowolenia zarówno pracowników, jak i klientów.
Automatyzacja procesów biznesowych
W dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym, skuteczność operacyjna jest niezwykle istotna. Dzięki systemowi CRM możesz zoptymalizować i usprawnić wiele operacji, które do tej pory wymagały dużego nakładu czasu i wysiłku. Przy użyciu odpowiednich narzędzi możesz automatyzować procesy związane z obsługą klientów, zarządzaniem danymi czy marketingiem. Tworzenie zautomatyzowanych sekwencji sprzedażowych jest jednym z przykładów takiego działania.
Inną zaletą systemu CRM jest to, że wiele danych zapisuje się w nim automatycznie, np. informacje o podjętych z klientem kontaktach, otwarciu przez niego e-maili, dane z formularzy. Dzięki temu handlowcy nie muszą tracić czasu na ręczne odnotowywanie wszystkich działań. To znacząca przewaga CRM nad prostymi tabelami i bazami danych. O innych możesz dowiedzieć się z mojego wpisu na bloga CRM czy Exel?.
Wszystko to z kolei przekłada się na oszczędność czasu i zasobów, które można przeznaczyć na bardziej strategiczne działania.
Lepsza komunikacja i współpraca między zespołami
CRM pomaga także w zwiększeniu produktywności zespołu poprzez umożliwienie lepszego zarządzania zadaniami, terminami i informacjami, które mogą być automatycznie przekazywane odpowiednim członkom. Dzięki centralizacji danych i komunikacji wewnątrz zespołu, każdy pracownik może być bardziej efektywny w swojej pracy. Ponadto, analiza danych dostarczanych przez CRM może pomóc w identyfikowaniu obszarów wymagających ulepszeń i optymalizacji działań.
Jednak kluczowa korzyść z zdrożenia systemu CRM to poprawa komunikacji pomiędzy działami, np. marketingu i sprzedaży. Dzięki wykorzystaniu wspólnej bazy danych o klientach marketerzy mogą bezzwłoczne przekazywać kwalifikowane leady sprzedawcom. Dużo łatwiej zbadać także skuteczność działań marketingowych z perspektywy transakcji czy dostosować obsługę klienta do indywidualnych potrzeb.
Poprawa doświadczenia klienta
Doskonała obsługa klienta nie tylko przyciąga nowych klientów, ale także zachęca istniejących do pozostania lojalnymi. Lepsza komunikacja z klientami to pierwszy krok w kierunku poprawy ich doświadczenia. Dzięki zgromadzeniu danych w jednym miejscu pracownicy firmy mają łatwy dostęp do informacji o klientach, ich potrzebach oraz historii interakcji. To pozwala na bardziej spersonalizowaną i efektywną komunikację. Klient czuje się bardziej doceniony i zrozumiany, co przekłada się na budowanie silniejszych relacji.
Dzięki systemowi CRM, firma może monitorować każdą interakcję z klientem, począwszy od pierwszego kontaktu, przez zakupy, aż po obsługę posprzedażową. To umożliwia zrozumienie, jakie działania są najbardziej skuteczne, a także identyfikację obszarów, które wymagają poprawy. Analiza historii interakcji pomaga dostosować strategię obsługi klienta do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów.
Decyzje oparte na danych
Podejmowanie decyzji opartych na danych to konieczność w zarządzaniu przedsiębiorstwem. System CRM gromadzi ogromne ilości informacji o klientach, ich zachowaniach, preferencjach i historii interakcji. Dzięki temu, możesz lepiej zrozumieć swoją publiczność i rynkowe trendy. To daje Ci przewagę konkurencyjną i pozwala podejmować bardziej świadome i trafne decyzje biznesowe.
Funkcje analizy i raportowania pozwalają na przetwarzanie zgromadzonych danych w czytelne raporty i analizy. Możesz śledzić wydajność sprzedaży, efektywność działań marketingowych czy obsługę klienta. Dzięki temu, masz pełen obraz sytuacji i możesz reagować na bieżąco. CRM pomaga w identyfikacji obszarów, które wymagają ulepszeń, oraz w określeniu strategii biznesowej. Możesz dostosować ofertę, planować inwestycje czy zoptymalizować procesy w oparciu o faktyczne dane. To pozwala na bardziej efektywne działanie firmy i maksymalizację zysków.
Wygoda, czas, pieniądz
Podsumowując wszystkie te korzyści, warto podkreślić jeszcze raz, że dotyczą one kluczowych obszarów z punku widzenia rozwoju firmy. Dobrze wdrożony system CRM zwiększa komfort pracy. Pozwala oszczędzić wiele czasu spędzanego na przepisywaniu danych i rutynowych czynnościach, które mogą zostać zautomatyzowane. A czas jak wiadomo przekłada się bezpośrednio na koszty, które ponosi przedsiębiorstwo, gdy pracownicy nie mogą skupić się na kluczowych zadaniach.
Z perspektywy klienta, firma korzystająca z CRM jest w stanie dostarczyć informacji i rozwiązań odpowiadających na jego rzeczywiste problemy, lepiej dopasować komunikację i obsługę, a tym samym poprawić doświadczenie zakupowe. To oczywiście także przekłada się na zysk, gdy zadowoleni klienci pozostają z dostawcą lub polecają go dalej.
Czy moja firma powinna wdrożyć CRM?
Wdrożenie systemu CRM to ważna decyzja biznesowa, która może przynieść wiele korzyści firmie. Istnieje jednak pytanie, kiedy jest odpowiedni moment, aby zacząć rozważać wdrożenie CRM. Odpowiedź na to pytanie zależy od wielu czynników, ale istnieją pewne sygnały i okoliczności, które wskazują, że nadszedł właściwy moment.
Pierwszym kluczowym czynnikiem jest skomplikowana obsługa klienta i zarządzanie danymi. Jeśli firma zauważa, że gubią się informacje o klientach, trudno jest śledzić historię interakcji lub obsłużyć klienta efektywnie, to jest to sygnał, że CRM może pomóc w usprawnieniu tych procesów.
Kolejnym czynnikiem jest wzrost firmy. W miarę rozwoju firmy, zarządzanie relacjami z klientami staje się bardziej skomplikowane. CRM może pomóc w skalowaniu działalności, umożliwiając bardziej efektywną obsługę większej liczby klientów.
Dodatkowo, jeśli firma planuje aktywnie działać w obszarze marketingu, automatyzacji procesów, personalizacji obsługi klienta czy analizy danych, to CRM staje się niezbędnym narzędziem do realizacji tych celów.
Warto pomyśleć o wdrożeniu CRM, zanim rozwój firmy spowoduje kłopoty w zarządzaniu relacjami z klientami. Nieefektywne zarządzanie danymi może prowadzić do strat wizerunkowych i finansowych. Warto wiedzieć także, że systemy CRM są z powodzeniem wykorzystywane nie tylko w dużych, lecz także w małych i średnich przedsiębiorstwach.
Zastanawiasz się, czy to dobry moment na wdrożenie CRM w Twojej firmie? A może po prostu chcesz dowiedzieć się więcej o systemach CRM? Skontaktuj się z nami, a chętnie podzielimy się naszą wiedzą i odpowiemy na wszystkie pytania!
