Co zyskasz dzięki RevOps (Revenue Operations)?
Zyskaj strategiczną przewagę dzięki RevOps – zintegrowanemu podejściu do sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Dowiedz się, jak RevOps pomaga firmom szybciej rosnąć, eliminować silosy i podejmować decyzje oparte na danych.
Firmy wdrażające RevOps osiągają:
- 19% szybszy wzrost przychodów,
- 15% wyższy poziom rentowności operacyjnej (wg danych Forrester).
Co to jest RevOps?
Metody zarządzania firmą muszą nieustannie ewoluować, by dostosować się do zmieniających się warunków. Rozwój technologii, przeobrażenia nawyków i oczekiwań klientów, nowe modele sprzedaży, rosnąca konkurencja – to wszystko wymusza rewizję dotychczasowych sposobów działania. Jedną z odpowiedzi jest RevOps, podejście biznesowe, które sprawdza się w coraz większej liczbie przedsiębiorstw.
RevOps to strategia, procesy i zespoły działające w organizacji w celu zwiększenia przychodów i efektywności działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. RevOps jest podejściem zorientowanym na zintegrowanie różnych obszarów w firmie, aby pracowały na wspólny cel – generowanie większych przychodów, dzięki zapewnieniu spójnego doświadczenia klienta.
Czy Revenue Operations jest tylko dla dużych przedsiębiorstw?
Nie. Także w małych przedsiębiorstwach niezbędna jest wiedza o tym, że wypełnianie wszystkich elementów pracy jest niezbędne. Trzeba dbać o pojawianie się klientów, o właściwe prowadzenie procesu sprzedaży czy obsługi posprzedażowej oraz o budowanie szans dosprzedania danemu klientowi lub powrotu do niego w kolejnych cyklach zamówień.
W średnich firmach niezbędna jest wiedza, że sprzedawanie może być działaniem kliku osób pełniących różne funkcje i musi być ujednolicone. W dużych i wielkich organizacjach Revenue Operations urasta do działania nakierowanego z jednej strony na przeciwdziałanie tarcia hamującego współdziałania, a z drugiej strony na strategiczne i planowe organizowanie przedsiębiorstwa tak, aby to współdziałanie było uznane, uświadomione, wdrożone i metodycznie usprawniane.
Czy Revenue Operations jest tylko przejściową modą?
Jest to zjawisko zapewne przejściowe, jak każde inne zjawisko w biznesie. Jednakże wystąpienie potrzeby harmonijnej współpracy wszystkich pracowników i działów mających związek z pozyskaniem, sprzedażą, obsługą i utrzymaniem klienta jest faktem wynikającym z rozwoju otoczenia środowiska biznesowego. Zmiany technologiczne i cywilizacyjne — takie jak przyspieszenie, usieciowienie, automatyzacja oraz dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji — wskazują, że firmy będą musiały jeszcze bardziej dbać o koordynację i współpracę w procesach pozyskiwania oraz utrzymania klientów. Niezależnie od używanej terminologii, wdrożenie metodologicznych postulatów RevOps zyskuje na znaczeniu.
Na jakie problemy odpowiada RevOps?
RevOps powstał jako odpowiedź na wyzwania związane z generowaniem przychodów w organizacji. Za sprawą przemian takich jak rozwój technologii czy doświadczenie lockdownu przyśpieszyły także przemiany modeli zakupowych. Dziś, jak ocenia firma Gartner, w chwili pierwszego spotkania z handlowcem klient jest już w połowie procesu zakupowego. Klient sam poszukuje informacji w sieci, co sprawia, że na wszystkich etapach procesu zakupowego powinien otrzymywać adekwatne informacje marketingowe. Co więcej, coraz powszechniejszy staje się model subskrypcyjny, a zatem nieustannie należy starać się o przedłużenie kontraktu, a działania skierowane do obecnych klientów stają się istotniejsze niż kiedykolwiek. Tymczasem wiele przedsiębiorstw wciąż boryka się z problemami wynikającymi z silosowego modelu pracy, który zakreśla wyraźne granice zainteresowań poszczególnych zespołów.
Jakie zjawiska w środowisku biznesowym ujawniły potrzebę działania według koncepcji Revenue Operations?
Koncepcja i praktyka podejścia Revenue Operations jest wynikiem nasilenia się wielu zjawisk w środowisku biznesowym, m.in.:
- Nasycenie środowiska biznesowego technologiami informatycznymi, wzrost możliwości zbierania danych oraz wzrost wolumenu tworzonych i gromadzonych danych. Rozproszenie danych powoduje ich zmniejszoną użyteczność, co stanowi przesłankę zarządzania nimi w sposób przeciwdziałający lub uniemożliwiający im rozproszenie. Pojawiła się koncepcja złotego rekordu, one point of truth czy widoku 360 stopni.
- Rozwój sztucznej inteligencji spotęgował wielokrotnie znaczenie generowania i gromadzenia danych. Mówi się o próbie używania AI w różnych działaniach przychodowych. Począwszy od budowania rozwiązań zmniejszających koszty lub poprawiających jakość obsługi klienta, przez uczenie się CRM-ów specyfiki naszego działania lub działania klientów (np. określanie najlepszego kolejnego działania, określanie najlepszej pory na wysłanie e-maila czy prawdopodobieństwa, że dany podmiot dojrzewa do tego, aby stać się naszym klientem), aż do prób budowania rozwiązań mających na celu usprawnienie procesów strategicznych. Bez uwspólnionego zarządzania gromadzeniem wielkich ilości danych, bez spójnej koncepcji celowości ich użycia, uczenie maszynowe nie mogłoby osiągnąć odpowiedniej skali i precyzji.
- Zmiana w oczekiwaniach i zrachowaniach klientów. Jednym ze zjawisk jest narastająca samodzielność osób poszukujących produktu lub rozwiązania. Dzięki mediom cyfrowym potencjalni klienci potrafią w dużym stopniu dowiedzieć się o produktach lub ofercie bardzo dużo bez jakiegokolwiek kontaktu z działem sprzedaży. Jednocześnie zjawisku temu towarzyszy narastające oczekiwanie, aby przekaz był dostosowany do ich specyficznych potrzeb czy wręcz personalizowany. Możliwość sprostania takim zachowaniom oraz oczekiwaniom tworzona jest na podstawie ujednolicenia zarządzania i działania w obszarze marketingu, sprzedaży i obsługi klienta oraz odpowiednich narzędzi i danych.
- Narastająca potrzeba zarządzania lojalnością klienta i jego wartością w całym okresie bycia klienta (Lifetime Value lub LTV).
- Presja ekonomiczna i potrzeba efektywności. Revenue Operations pozwala na zmniejszenie tarć, zaniechań, braków, zatorów, redukcji zbędnych powtórzeń działań czy zmniejszenia szans na niewykorzystane okazje.
- Wzrastająca potrzeba ustawicznego uczenia się organizacji, procesu świadomie zarządzanego i traktowanego ze strategiczną doniosłością. Revenue Operations w zakresie opracowywania i komercjalizacji innowacji pomaga w zmniejszeniu ryzyka biznesowego przez lepsze zarządzanie danymi, ułatwione skalowanie, łatwiejsze tworzenie testów marketingowych oraz szybsze uczenie się na hipotezach rozwojowych firmy.
Czy potrzebujesz RevOps?
Jak działa RevOps?
RevOps stawia przede wszystkim na integrację działań wszystkich zespołów, które uczestniczą w kontakcie z klientem, a w konsekwencji przyczyniają się bezpośrednio do generowania przychodu. Zakłada, że działania marketingowe, sprzedażowe i obsługa klienta powinny skupić się na wspólnym celu, jakim jest satysfakcja klienta, który dzięki temu będzie gotowy do dalszych zakupów, odnowienia subskrypcji czy działania jako ambasador marki. W ten sposób RevOps efektywnie wspiera metody inbound marketingu, skupionego na zainteresowaniu, zaangażowaniu i zadowoleniu klienta.
Dlatego obszary, na których skupia się działalność Revenue Operations, to chociażby:
- Efektywność komunikacji między zespołami: Może ona pomóc w unikaniu dublowania pracy i zapewnić bardziej spójne i skoordynowane działania.
- Optymalizacja procesów: RevOps dąży do zoptymalizowania procesów związanych z przekształcaniem prospektów w klientów, sprzedażą produktów lub usług i obsługą klienta.
- Wykorzystanie danych: RevOps opiera się na zbieraniu, analizie i wykorzystaniu danych dotyczących klientów, sprzedaży i marketingu. Dzięki temu można podejmować bardziej świadome, oparte na danych decyzje biznesowe i dostosowywać strategię do zmieniających się warunków rynkowych. RevOps pomaga w zapewnieniu, że wszystkie zespoły korzystają z tych samych danych i że są one aktualne i dokładne.
Dzięki zastosowaniu działań w tych obszarach firma może efektywniej wykorzystać zasoby, którymi dysponuje – uniknąć „gubienia” klientów na poszczególnych etapach procesu zakupowego i dzięki temu osiągnąć maksymalny zysk.
Jak wprowadzić RevOps w firmie?
Wprowadzenie każdego nowego modelu działania wymaga analizy potrzeb organizacji i dopasowania konkretnych rozwiązań do jej celów. Wdrożenie RevOps jest kompleksowym procesem, który może wymagać zmian w całej kulturze organizacji. O jakich krokach warto pamiętać, aby proces ten udał się i przyniósł maksymalne korzyści?
- Określenie strategii. Pierwszym krokiem jest zrozumienie, dlaczego organizacja potrzebuje RevOps i co chce osiągnąć. Następnie trzeba określić klarowną strategię RevOps, która będzie stanowiła ramy dla działań. Strategia RevOps musi oczywiście być właściwą częścią strategii ogólnej.
- Integracja narzędzi i systemów. Kluczowe jest zintegrowanie narzędzi i systemów używanych przez różne działy, takich jak CRM, systemy marketingowe, systemy analizy danych i narzędzia do zarządzania projektami. To pozwala na swobodny przepływ informacji między zespołami. Niestety wiele narzędzi jest trudnych do połączenia lub wymaga ręcznego przepisywania danych. W takiej sytuacji, dobrym rozwiązaniem jest skorzystanie w systemu pozwalającego na prowadzenie wszystkich działań w jednym miejscu, takiego jak HubSpot.
- Tworzenie zespołu lub modyfikacja zadań. Czasem konieczne okazuje się utworzenie specjalnego zespołu lub funkcji RevOps albo przekształcenie istniejącego zespołu, który będzie odpowiedzialny za wdrożenie strategii RevOps, zarządzanie danymi, analizy i podejmowanie decyzji opartych na danych. Jeśli nasza organizacja nie może sobie na to pozwolić, warto skupić się na wdrożeniu odpowiednich narzędzi i procesów, co pozwoli usprawnić współpracę bez mnożenia funkcji.
- Automatyzacja procesów. Wdrożenie automatyzacji procesów biznesowych pomaga w zwiększeniu efektywności. Dla przykładu, automatyzacja marketingu może pomagać w pielęgnowaniu leadów, a automatyzacja sprzedaży w monitorowaniu postępów w sprzedaży i zarządzaniu kontaktami z klientami. Systemy takie jak HubSpot oferują narzędzia automatyzacji oparte na wspólnych danych dla wszystkich zespołów uczestniczących w procesie generowania przychodów.
Wprowadzenie RevOps wymaga wsparcia ze strony kierownictwa i zaangażowania całej organizacji, może jednak przynieść wymierne korzyści, warto więc podjąć związany z nim wysiłek.
Twoja firma potrzebuje RevOps?
Skąd wiadomo, że Twoja firma potrzebuje wdrożenia RevOps? Oto kluczowe symptomy, na które warto zwrócić uwagę.
Brak spójności w danych i raportowaniu
Jeśli w Twojej firmie raporty sprzedażowe i marketingowe się nie pokrywają, a poszczególne działy operują na różnych systemach, może to prowadzić do trudności w zrozumieniu sytuacji i w podejmowaniu decyzji. Firmy borykające się z problemem niespójnych danych często podejmują decyzje na podstawie niepełnych lub sprzecznych informacji, co negatywnie wpływa na realizację celów sprzedażowych. RevOps pomaga w standaryzacji raportowania i wypracowaniu jednego źródła prawdy (Single Source of Truth – SSOT), co ułatwia analizę danych i podejmowanie trafnych decyzji biznesowych.
Niska przewidywalność wyników sprzedaży
Niepewność co do przyszłych przychodów jest jednym z głównych problemów firm, które nie mają wdrożonego RevOps. Gdy prognozy sprzedaży są niedokładne, trudniej jest podejmować strategiczne decyzje, np. o zwiększeniu budżetu marketingowego lub rozbudowie zespołu sprzedażowego. RevOps pomaga w analizie kluczowych wskaźników efektywności i usprawnia planowanie sprzedaży, dzięki czemu firmy mogą przewidywać swoje wyniki z większą dokładnością.
Brak współpracy między działami
Tradycyjny model organizacyjny często prowadzi do izolacji osób lub działów, które działają w odrębnych „silosach”. Brak płynnej komunikacji między marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta powoduje, że potencjalni klienci tracą spójne doświadczenie zakupowe, a firma nie wykorzystuje w pełni swojego potencjału. RevOps eliminuje te bariery i integruje zespoły, co prowadzi do lepszej koordynacji działań i efektywniejszej obsługi klienta.
Niska efektywność procesów
Jeśli Twoja firma nadal wykorzystuje dużą ilość ręcznych procesów, takich jak ręczne wprowadzanie danych czy nieefektywne zarządzanie leadami, to znak, że potrzebujesz RevOps. Dzięki automatyzacji kluczowych procesów biznesowych, RevOps pozwala na eliminację zbędnych operacji i optymalizację działań, co przekłada się na większą produktywność zespołów.
Wzrastający churn i niska lojalność klientów
Jeżeli Twoi klienci coraz częściej rezygnują z usług firmy lub zgłaszają niezadowolenie z obsługi, może to być wynik braku spójności w działaniach marketingowych, sprzedażowych i posprzedażowych. RevOps zapewnia pełen obraz klienta (360-stopniowy widok), co pozwala na lepsze dostosowanie komunikacji do jego potrzeb oraz bardziej efektywne zarządzanie relacjami.
Problemy ze skalowaniem biznesu
Gdy firma rozwija się dynamicznie, ale jej procesy nie nadążają za wzrostem, może to prowadzić do chaosu operacyjnego. Skalowanie bez odpowiedniej koordynacji może skutkować utratą klientów i zwiększonymi kosztami operacyjnymi. RevOps umożliwia optymalizację procesów, co pozwala na płynne rozszerzanie działalności bez negatywnego wpływu na jakość usług.
Słabe wykorzystanie technologii
Nieadekwatne wykorzystanie technologii, wysokie koszty utrzymania systemów IT lub niski zwrot z inwestycji w narzędzia mogą negatywnie wpływać na efektywność operacyjną firmy. Wiele organizacji posiada zbyt wiele niespójnych narzędzi, które nie komunikują się ze sobą, co prowadzi do utraty wartościowych danych i spowolnienia procesów decyzyjnych. RevOps pozwala na lepsze dopasowanie technologii do rzeczywistych potrzeb firmy oraz ich integrację w celu poprawy efektywności.
Niespójność operacyjna między różnymi lokalizacjami
Jeśli Twoja firma działa w różnych lokalizacjach lub na wielu rynkach, może napotykać problemy związane z niespójnością operacyjną. Brak jednolitych procedur, różnice w podejściu do obsługi klienta i sprzedaży mogą prowadzić do dezorganizacji. RevOps pomaga ujednolicić procesy w całej organizacji, zapewniając spójność działań.
Utrudnione zarządzanie uczeniem się organizacji
Organizacje, które nie mają dobrze zdefiniowanego procesu uczenia się i optymalizacji, mogą mieć trudności w rozwijaniu swoich zespołów i dostosowywaniu się do zmieniającego się rynku. RevOps pozwala na lepsze zarządzanie wiedzą, wdrażanie standardów i kształtowanie kultury opartej na danych.
Brak oparcia decyzji na danych
Decyzje podejmowane „na wyczucie” zamiast na podstawie rzetelnych danych mogą prowadzić do nieefektywności operacyjnej. Firmy, które nie wykorzystują danych w sposób strategiczny, często borykają się z problemami w prognozowaniu sprzedaży, optymalizacji procesów i zarządzaniu zasobami. RevOps zapewnia narzędzia i strategie umożliwiające podejmowanie lepszych decyzji opartych na danych.
Jak skutecznie wdrożyć Revenue Operations?
Wdrożenie Revenue Operations to nie tylko kwestia technologii, ale także fundamentalna zmiana w sposobie działania organizacji. Sukces tego procesu zależy od efektywnej synchronizacji zasobów, procesów i narzędzi, a także od kultury organizacyjnej opartej na danych. Aby skutecznie wdrożyć RevOps, konieczne jest podejście strategiczne, obejmujące zarówno analizę istniejących struktur, określenie planu docelowego oraz odpowiednie zarządzanie zmianą.
Określenie celów i plan wdrożenia
Każdy proces transformacyjny powinien rozpocząć się od szczegółowej analizy obecnej sytuacji w firmie. Kluczowe jest określenie, w jakich obszarach występują największe problemy i gdzie zmiana będzie najbardziej efektywna. Należy zdefiniować punkt wyjścia oraz pożądany punkt docelowy, a także wyznaczyć zespoły odpowiedzialne za wdrożenie poszczególnych elementów strategii. Ustalanie jasnych kryteriów oceny postępów pomoże w bieżącej kontroli procesu i ewentualnych korektach.
Synchronizacja zasobów i procesów
Jednym z najważniejszych aspektów wdrożenia RevOps jest synchronizacja zasobów i procesów. W pierwszej kolejności zasadne jest pytanie, jak sprawdzić, czy w naszej firmie występuje brak tej synchronizacji. Do najczęstszych przejawów należy występowanie takich zjawisk, jak:
- Niedotrzymywanie terminów wobec współpracowników, zespołów współpracujących, zarządu, właścicieli czy klientów.
- Częste nieporozumienia. Luki informacyjne, niedostępność informacji we właściwym momencie lub u właściwych osób. Brak standardów wspólnej komunikacji. Niekonstruktywne prowadzenie spotkań. Brak podstawowych definicji precyzujących realizację działań i ich wyniki. Występowanie zjawiska my-oni. Wstępowanie zjawiska „silosów”, silnych barier pomiędzy poszczególnymi działami firmy.
- Niekorzystna dla firmy skala rotacji pracowników. Spadek wskaźnika satysfakcji pracowników. Wysoka absencja w pracy. Brak kultury współpracy. Odchodzenie z firmy osób o wysokim potencjale.
- Spadek jakości produktów lub usług. Nierównomierne, nieciągłe, prowadzone zrywami realizowanie istotnych zadań mających wpływ na jakość wyników pracy. Brak zrozumienia łańcucha czynników budujących wartość dla klienta lub konsumenta.
- Zwiększona liczba skarg klientów. Zwiększona w porównaniu do innego okresu w danej firmie lub w porównaniu do innych firm kluczowych. Kiepski proces gromadzenia skarg. Kiepski proces uczenia się organizacji w oparciu o skargi.
- Niekorzystne powielanie zadań. Krzyżujące się inicjatywy, kompetencje czy zakresy odpowiedzialności.
- Niewystarczająca produktywność. Brak odpowiedzialności za produktywność na różnych szczeblach organizacji i w różnych jej obszarach.
- Opór przed zmianami. Brak umiejętności zarządzania zmianą. Słabe procesy uczenia organizacyjnego. Postrzeganie zmiany jako zagrożenia. Kultura „już tego próbowaliśmy”, „polegniemy na tym” lub „to się przecież już nie udało”.
Jeśli przedstawione zjawiska występują w firmie, to jest to silna przesłanka, aby planować dokonanie synchronizacji zasobów i procesów. Przy doprowadzaniu do właściwej synchronizacji zasobów należy:
- Wyznaczać jasne zadania ilościowe związane ze sprzedażą i jej wzrostem.
- Sprawdzić istniejące zastawy miar i kluczowych wskaźników wydajności. Czy są one powiązane z działaniami wpływającymi na wzrost przychodów lub kontrolowanie zjawisk hamujących rozwój sprzedaży. W razie potrzeby przeformułować należy zestawy miar i wskaźników w firmie tak, jakby nie było podziału na działy, departamenty, dywizje lub samodzielne jednostki biznesu. Nowe parametry przypisać jednoznacznie odpowiednim właścicielom.
- Utworzyć mapę powiązań pomiędzy celami a występującymi w różnych jednostkach organizacyjnych strumieniami prac, od których realizacja tych celów zależy. Na tej podstawie należy wyznaczyć zadania poszczególnym zespołom.
- Ważnym, choć nie łatwym zadaniem, jest zapewnienie, aby elementy kultury organizacyjnej były współgrające z potrzebami wynikającymi z nowego podejścia. W tym zakresie jest również zapewnienie odpowiedniej współpracy i zaangażowana kluczowych menedżerów w firmie.
Standaryzacja miar i danych
Nieodłącznym elementem skutecznego wdrożenia RevOps jest standaryzacja danych i miar. W wielu organizacjach występuje problem niespójności danych między działami, co prowadzi do błędnych decyzji biznesowych. Kluczowe czynniki sukcesu często nie są zgodne z głównymi celami firmy, a same wskaźniki KPI bywają niejednoznaczne lub źle zdefiniowane.
Występowanie takich zjawisk wymaga działań w zakresie:
Przeprowadzenia audytu danych procesów ich wytwarzania, przetwarzania oraz jakości.
Czy wiemy, jakie dane są dla biznesu kluczowe? Czy mamy odpowiednie źródła danych? Czy je właściwie przetwarzamy? Czy mają one należytą jakość? Czy jasne jest kto odpowiada za jakość danych? Czy osoby odpowiedzialne za jakość danych rozumieją zadanie i czy je realizują? Czy dane powiązane są z nowo określonymi miarami i KPIs? Czy mamy jakieś luki w zakresie pozyskiwania, przetwarzania danych lub raportowania?
Wdrożenia prac realizujących zalecenia wykonanego audytu.
Uzupełnienie mapy danych kluczowych dla biznesu. Poprawienie częstotliwości lub jakości danych z obecnie wykorzystywanych źródeł. Pozyskanie nowych źródeł informacji. Mapy procesów związanych z pozyskaniem i przetwarza danych. Wyznaczenie osób i zespołów odpowiedzialnych za dane, procesy danych oraz ich należytą jakość.
Doprowadzenia do powstania jednego źródła prawdy (single source of truth).
Zapewnienie, że dane w biznesie pobierane są właśnie z takiego miejsca. Zapewnienie, że wszystkie raporty oparte są właśnie o takie źródło.
Dodatkowo warto zadbać o takie aspekty pracy z danymi:
- Wszędzie tam, gdzie jest to możliwe doprowadź do minimalizacji ręcznego wprowadzania danych. Koniecznie wyeliminuj duplikujące się dane lub procesy pracy z danymi.
- Zapewnij, że właściwe osoby otrzymują potrzebne raporty we właściwym czasie. Wyeliminuj zwłoki w pozyskaniu i przetwarzaniu danych. Zmniejsz lub wyeliminuj bariery pomiędzy narzędziami IT używanymi w firmie. Zapewnij integrację lub używaj jednego systemu dla marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Powiąż taki system z systemem finansowym. Tam, gdzie to potrzebne zapewnij integrację z ERP.
- Upewnij się, że pracownicy rozumieją zadania powiązane z nowym podejściem i że cele firmy są przełożone na cele pracowników.
- Wprowadź regularną praktykę weryfikowania danych oraz realizacji polityk z nimi związanych. Usprawniaj i zachęcaj do usprawniania.
- Każda zmiana zaczyna się od negatywnych zjawisk, później mogą nadejść pozytywne rezultaty zmian. Upewnij się, że wszyscy w firmie otrzymują właściwe wsparcie i zmiana jest zarządzana, a nie rządzi się sama.
Automatyzacje
Automatyzacja to kolejny istotny filar skutecznego wdrożenia RevOps. Wiele firm nadal opiera pewien zakres własnych działań na ręcznych procesach, które są czasochłonne i podatne na błędy. Nieuzasadnione ręczne wprowadzanie danych, brak integracji między systemami czy wysokie koszty operacyjne to tylko niektóre z problemów, które można wyeliminować dzięki odpowiednim narzędziom technologicznym. Jakie działania podjąć, aby skutecznie wdrożyć automatyzacje?
- Zmapuj miejsca nieefektywnego wprowadzania lub przetwarzania danych oraz miejsca, gdzie nie ma przepływu kluczowych dla rozwoju sprzedaży pomiędzy różnymi systemami informatycznymi firmy.
- Sprawdź nowe potrzeby raportowe i upewnij się, że nie ma problemów z danymi je tworzącymi.
- Zdefiniuj wyraźne cele związane z automatyzacją.
- Uporządkuj dane i procesy danych.
- Uzupełnij połączenia systemów informatycznych. Utwórz plan, który tam, gdzie to konieczne i możliwe, zminimalizuje liczbę systematów, starsze zastąpi nowszymi przy spełnieniu wymogu dążenia do utworzenia single source of truth.
- Wybierz odpowiednie systemy i narzędzia. Zwróć uwagę na aspekt zwiększania produktywności zespołów używających tych narzędzi. Określ czas niezbędny na pozyskanie, wdrożenie tych narzędzi oraz szkolenie i wdrażanie pracowników.
Na co zwrócić uwagę, wybierając systemy, które pomogą Ci działać zgodnie z metodologią RevOps?
W narzędziach marketingowych ważne jest zintegrowanie sygnałów płynących z różnych źródeł – system powinien posiadać możliwość rejestrowania źródeł i ruchu w kanałach cyfrowych, łatwego tworzenia cyfrowych narzędzi i aktywów służących wzbogacaniu zaangażowania leadów, scoring leadów oraz mechanizm pomiaru konwersji oraz możliwość budowania zautomatyzowanych i dopasowanych ścieżek komunikacji z potencjalnymi klientami.
W zakresie sprzedaży wprowadzane narzędzia powinny m.in. posiadać funkcje automatyzujące śledzenie leadów, kwalifikowanie leadów, mierzące konwersje pomiędzy etapami procesu oraz automatyzujące część pracy w procesie sprzedaży. System taki powinien też mieć możliwość wprowadzania różnych celów sprzedaży, tworzenia forecastu oraz raportów jakości pracy zespołu sprzedaży.
W zakresie obsługi klienta narzędzie informatyczne powinno umożliwić przenoszenie procesów szkolenia i wdrożenia klientów do środowisk cyfrowych i możliwie w najwyższym stopniu opartych o model samoobsługowy. Powinien on także rejestrować wszelkie zapytania i zgłoszenia klientów dotyczące użytkowania produktów, włączając w to sprawy reklamacyjne. Czy zasadne jest abyś tworzył bazę wiedzy o twoich produktach? Czy chcesz w sposób metodyczny badać poziom satysfakcji klientów. Jeśli zadanie dosprzedaży nałożone jest na dział obsługi klienta, to system powinien również wspierać pracę zespołu w tym zakresie.
Procesy związane z posprzedażową obsługą klientów, które można obsłużyć samoobsługowo, przemień na procesy samoobsługowe.
Dlaczego HubSpot pomaga wdrożyć RevOps?
HubSpot do platforma, która wyrosła z przekonania, że marketing, sprzedaż i obsługa klienta stanowią jeden proces, a zatem potrzebują jednego, spójnego i prostego w obsłudze narzędzia. Wystarczy wspomnieć, że podstawową zaletą HubSpot są wspólne dane, którymi dysponują wszyscy mający kontakt z klientem. Dzięki temu np. sprzedawca otrzymujący lead ma pełną wiedzę o jego interakcjach z zasobami marketingowymi, a pracownik customer sucess zna historię zakupową i obsługi klienta. W moich poprzednich artykułach możesz przeczytać więcej o zaletach HubSpot dla handlowców i o integracji sprzedaży z obsługą klienta.
Pełne i aktualne dane to baza do dalszej pracy. Na ich podstawie w HubSpot tworzyć można procesy, na przykład zautomatyzowane sekwencje i przepływy pracy, które zapewnią płynność zarówno w działaniu pracowników, jak i w doświadczeniu klienta, co jest kluczowe dla sukcesu Revenue Operations.
Kultura podejmowania decyzji w oparciu o dane
Kultura organizacyjna to niełatwy, ale niezmiernie istotny wymiar wprowadzania zmiany takiej jak zdrożenie RevOps. W firmach często zdarza się, że decyzje są podejmowane intuicyjnie, bez jasno określonych celów i wskaźników pomiaru sukcesu. Brak kultury analitycznej skutkuje trudnościami w zarządzaniu lub optymalizacji procesów.
Przeprowadzenie zmiany w zakresie podejmowania decyzji wiąże się z osiągnięciem sytuacji, w której dane wspierające podejmowanie decyzji są poprawne i dostępne we właściwym czasie. To jednak nie wszystko. Równie ważne jest zapewnieniem pracownikom i menedżerom umiejętności czytania i interpretowania danych, a także wspieranie podejmowania eksperymentów i procesów uczenia się organizacji.
Aby to osiągnąć, możesz pomyśleć o uzupełnieniu luk wiedzy pracowników, organizowaniu cyklicznych spotkań poświęconych zarządzaniu danymi, skalowaniu osiągnięć testów opartych o dane czy nagradzaniu decyzji i osiągnięć opartych na umiejętnym wykorzystaniu danych.
Co może pójść źle?
Wdrażanie w firmie podejścia Revenue Operations jest zmianą organizacyjną. Jak każdą zmianę można przeprowadzić ją dobrze lub źle. Wskażmy obszary ryzyka swoiście powiązanego z wdrożeniem Revenu Operations.
- Opór wobec zmian związany z częściową utratą niezależności działów zaangażowanych w zmianę. Podstawowym założeniem RevOps jest współpraca, działu marketingu, sprzedaży i obsługi posprzedażowej. Jeśli działy te były zarządzane jako odrębne, z odrębnymi narzędziami, procesami i w oparciu o niespójne modele kultury organizacyjnej, to wysiłek nakierowany na zwiększenie stopnia integracji może spotkać się z oporem.
- Pojawienie się konfliktów dotyczących własności danych lub procesów ich gromadzenia i przetwarzania.
- Pojawienie się konfliktów związanych z różną definicją kluczowych miar lub KPIs w firmie.
- Zmęczenie stopniem komplikacji wprowadzanej zmiany.
- Niespójność istniejące kultury organizacji z tą, która jest zsynchronizowana z Revenue Operations.
- Traktowanie wdrożonego RevOps jako czegoś doskonałego i niewymagającego nieustającej regulacji i usprawnień.
- Braki w wiedzy lub kompetencjach pracowników lub menadżerów.
- Zniechęcenie wywołane wprowadzeniem nowych narzędzi.
- Przytłoczenie danymi lub raportami traktowanymi jako punkt docelowy, a nie narzędzie rozwoju firmy.
- Wdrażanie skomplikowanej zmiany może spowodować przejściowy spadek wydajności i wyników.
Jak przeciwdziałać ryzykom związanym z wdrażaniem RevOps?
Aby skutecznie przeciwdziałać ryzykom towarzyszącym wdrożeniu Revenue Operations, kluczowe jest przyjęcie podejścia opartego na zarządzaniu zmianą, komunikacji i iteracyjnym doskonaleniu. Przede wszystkim należy rozpocząć od transparentnego zakomunikowania celów i korzyści płynących z RevOps wszystkim zespołom, które będą zaangażowane w proces. Warto budować świadomość, że nie chodzi o odebranie autonomii działom, lecz o uspójnienie działań w celu osiągnięcia wspólnego sukcesu.
Kolejnym krokiem jest wspólne wypracowanie definicji danych, procesów oraz kluczowych wskaźników efektywności – najlepiej z udziałem przedstawicieli wszystkich działów. Konfliktom dotyczącym własności danych można przeciwdziałać poprzez ustanowienie ról i odpowiedzialności w ramach zarządzania danymi oraz wprowadzenie zasady „jednego źródła prawdy”.
Nie można też zapominać o ciągłym wsparciu dla zespołów. Inwestycja w szkolenia, onboarding nowych narzędzi oraz stworzenie przestrzeni do zgłaszania problemów i inicjatyw usprawniających są fundamentem sukcesu. RevOps nie jest stanem, ale procesem, który powinien być nieustannie doskonalony – stąd konieczność kultury eksperymentowania i stałego uczenia się. Dobrze wdrożone Revenue Operations to nie tylko struktura, lecz również mindset, kompetencje miękkie i zyskiwanie przewagi dzięki takim właśnie kompetencjom.
Revenue Operations jako katalizator wzrostu
Revenue Operations to reakcja na konkretne, wielowymiarowe wyzwania współczesnego biznesu. Coraz bardziej złożone środowisko operacyjne, zmieniające się oczekiwania klientów, presja na efektywność i rosnąca rola danych powodują, że brak współpracy lub funkcjonowanie w silosach staje się przeszkodą w osiąganiu celów. RevOps przełamuje te bariery, budując spójny i zintegrowany model współpracy pomiędzy marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta – często także z udziałem finansów i zespołów produktowych.
Wdrożenie Revenue Operations nie jest łatwym procesem. Wymaga odwagi, determinacji i odpowiedniego przygotowania organizacji. Przejście od tradycyjnych modeli działania do kultury zorientowanej na dane, integrację, ciągłe doskonalenie oraz dostarczanie wyników to zadanie wymagające czasu oraz świadomości, że transformacja ta dotyczy zarówno technologii, jak i ludzi.
Firmy, które zdecydują się na ten krok, zyskują nie tylko lepszą kontrolę nad procesami i wyższą efektywność operacyjną. Przede wszystkim budują organizację odporną na zmiany rynkowe, zdolną do szybkiego reagowania, wykorzystującą pełnię potencjału drzemiącego w danych i współpracy międzydziałowej. RevOps nie jest celem samym w sobie – jest środkiem do stworzenia organizacji przyszłości: zwinnej, spójnej, skoncentrowanej na kliencie i gotowej na wzrost.
Jeśli widzisz, że Twoja organizacja stoi przed wskazanymi wyzwaniami – warto działać. W Grow Poland nie tylko dostarczamy narzędzia wspierające realizację strategii Revenue Operations, ale przede wszystkim pomagamy przejść przez cały proces jako partner transformacji. Nie traktujemy wdrożeń technologii jako celu samego w sobie – pomagamy Ci zaprojektować zmianę jako spójny, organizacyjny proces, który uwzględnia ludzi, kulturę pracy, dane, narzędzia i cele strategiczne. Skontaktuj się z nami, jeśli chcesz sprawdzić, od czego zacząć, jak zmapować wyzwania w Twojej firmie i jak skutecznie zaplanować transformację w duchu RevOps.
